Tegenwoordig lijken veel bedrijven een “9+ klantervaring” als hoogste doel te hebben. Waarschijnlijk wordt daarmee bedoelt dat het bedrijf wil dat klanten het bedrijf een 9 of een 10 als rapportcijfer zouden geven. Maar zeker weet ik dat eerlijk gezegd niet
Mooie doelstelling, als je streeft naar een 9 of zelf een 10, maar de vraag is natuurlijk: hoe doe je dat? Ofwel, wat ga je anders doen dan dat je tot nog toe deed?
Toen ik hierover nadacht, moest ik denken aan een internet filmpje da ik jaren geleden een keer zag over een vismarkt in Seattle: FISH!
De FISH! filosofie is ontstaan dankzij het team van vishandelaren van de Seattle’s Pike Place FISH! Market. Het team is een briljant voorbeeld van hoe een cultuur op de werkvloer waarin mensen het enorm naar hun zin hebben èn (of misschien juist wel: waardoor) waar de klantbeleving top is! Klanten komen speciaal naar deze viskraam vanwege de gezelligheid en het enthousiasme van het team.
De FISH! filosofie lijkt simpel en is gebaseerd op 4 principes:
- Speel en heb plezier
- Maak er een leuke dag van
- Wees aanwezig (in plaats van gezapig of afwezig)
- Kies je houding (wees niet negatief)
je kan echt zien dat deze mensen veel lol en plezier hebben op hun werk èn je kan zien dat de klanten het daardoor ook enorm naar hun zin hebben en daardaar juist hier hun boodschappen te doen… Ik ben benieuwd naar de rapportcijfers die medewerkers en klanten zouden geven aan hun beleving… Maar het zou zomaar een 9 of een 10 kunnen zijn…
Dus laat een 9+ klantbeleving vooral beginnen met een 9+ medewerkersbeleving! FISH! laat zien dat het ècht werkt!
0 reacties